« Un client bien informé est un client bien protégé », déclare dans ses posts Instagram l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) l’organe de supervision français de la banque et de l’assurance. C’est beau, ça paraît simple. Mais au pays de Mamansous et de Monsieur Komplexbank, la réalité de terrain est plus rugueuse et moins évidente.
Je ne nie pas l’importance de l’information financière. Elle est fondamentale. Mais elle ne permet pas à elle seule la protection du client. Ne sera protégé que le client qui saura agir en conséquence. Or, dans la confrontation directe de Mamansous avec les professionnels du pays de Monsieur KomplexbanK, ce passage à l’action s’avère souvent compliqué : à cause de professionnels qui remettent en question l’information détenue par le client.
Remises en question des informations du client : trois exemples
Ignorance du conseiller sur les frais prélevés
La première fois que je me suis trouvée confrontée à cette remise en question, c’était au sujet des frais prélevés sur une assurance vie. En refaisant la liste de ces frais et en la comparant au total, je me suis rendu compte qu’il y avait un écart de 0,6 %. 0,6 % étaient donc prélevés sans explication. J’en ai fait part à mon conseiller. Son premier réflexe a été de me dire que… j’avais fait une erreur de calcul. Mais après vérification par ses propres soins, il a pu constater que non. J’ai apprécié qu’il admette son ignorance. Il est alors allé voir un collègue qui lui a donné une réponse. Celle-ci était fausse, mais je ne m’en suis rendu compte qu’en revenant à la maison après le rendez-vous. Bref, d’un côté, il y avait ignorance du professionnel, mais en plus une réponse fausse allait devenir une vérité au sein de la banque.
Courrier et conseiller du même établissement : des informations contradictoires
Autre situation, autres circonstances. Cette fois-ci, il s’agit du courrier de la banque qui me demande de supprimer l’une des mes deux assurances moyens de paiement. Réponse du conseiller. Non, non, il faut garder les deux, une sur chaque compte. À la fin du rendez-vous, le conseiller me remet le contenu du contrat écrit : une seule assurance suffit pour tous les comptes, même ceux que je peux détenir dans une autre banque. Cette fois-ci, je me trouvais en face d’une contradiction entre paroles du conseiller et documents écrits.
Des professionnels en désaccord
Troisième et dernier exemple. Un dégât des eaux se produit dans un logement meublé. D’après l’assureur, c’est l’assurance du propriétaire non occupant qui prend en charge le sinistre. Concrètement, cela signifie que c’est au bailleur de compléter le constat de dégât des eaux et pas au locataire. De son côté, l’agence envoie au locataire un constat de dégât des eaux pour signature. Ici, on voit deux injonctions contradictoires émanant de deux professionnels différents. Au milieu se trouve le client, tiraillé, dérouté, perdu, agacé aussi car ces démarches lui coûtent du temps et de l’énergie. Passons donc à l’analyse de ce qu’implique ces tensions.
Relations tendues à tous les étages
Le client en plein doute
Dans un premier temps, le client est désarçonné, pris au dépourvu. Qui est-il pour remettre ainsi en question la parole du professionnel ? Il doit démontrer qu’il a raison. Toutefois, sur le moment, il est dans l’impossibilité de le faire car il n’a tout simplement pas les moyens matériels ni le temps de prouver l’exactitude de ce qu’il avance. Éventuellement, il peut être atteint de doute. En effet, il a peut-être mal compris une information. D’autant qu’il doit assimiler des connaissances rarement utilisées dans de nombreux domaines. Aux questions financières et assurantielles s’ajoutent les questions fiscales ainsi que la gestion de nombreux contrats tels que le téléphone, l’eau, l’électricité, le cas échéant le gaz et le contrat de location du logement. Contrairement au professionnel qu’il rencontre, ce ne sont pas des sujets familiers.
Le conseiller vexé
Dans un second temps, son interlocuteur est déstabilisé. Son statut de professionnel et sa parole experte semblent remis en question. A partir de ce moment-là, la relation et le dialogue peuvent perdre en sérénité. Certains conseillers vont essayer de comprendre d’où vient la remarque, comme ce fut le cas pour le premier exemple (l’assurance vie). Dans d’autres cas, le discours devient plus musclé, voire anxiogène. Dans le deuxième exemple (assurance des moyens de paiement), l’interlocutrice affirme que le seul moyen de se protéger des arnaques, c’est l’assurance moyens de paiement et que je n’imagine pas tout ce que je risque à ne pas le faire sur chacun de mes comptes. Parce que comme tout le monde, j’ai entendu parler des arnaques à la carte bancaire, en particulier sur internet. Or, en revenant chez moi, ce qu’elle m’a dit ne correspond pas tout à fait à ce que je lis sur mon site de référence, à savoir la Finance pour tous. (Recherche effectuée sur Google « assurance moyens de paiement ») . Bref, l’échange devient moins agréable.
Enjeux élevés : situation stressante
Enfin, pour le dernier cas (problème du dégât des eaux), les enjeux sont plus élevés car il s’agit de prendre une décision qui engage ma responsabilité. Sans nécessairement bien comprendre si en refusant la pression de l’un, je ne me mets pas le doigt dans un engrenage qui me dépassera. La conséquence, c’est que les connaissances basiques ne suffisent plus au moment où les professionnels invoquent leur service juridique. La situation devient alors angoissante.
Conclusion : le coût psychologique de la vie au Pays de Monsieur Komplexbank
Arrivé à ce stade, il est clair qu’une bonne information ne suffit pas à protéger le client. C’est une étape. Cela lui permet de prendre du recul et d’analyser la situation.
Mais dans la vraie vie, les circonstances sont plus rudes. Le client est confronté d’une part à des professionnels qui délivrent des informations inexactes mais qui restent couverts par des systèmes et d’autre part à des décisions qui l’engagent. La bonne information ne garantit pas alors que la bonne décision sera réellement prise et que la protection via l’information sera suffisante.
Conclusion : à la nécessaire maîtrise des informations s’ajoute le coût du passage à l’action. Un coût qui se mesure en temps, en énergie et en argent.
Si le but des programmes pédagogiques de l’OCDE est de « soutenir le bien-être financier du client », on se demande ce qu’il en est de son bien-être tout court et de sa tranquillité d’esprit dans la réalité du quotidien.
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