Facture en un clic, clavier et fausse simplicité

Une histoire de facture d’électricité

Le mois dernier, j’ai reçu la facture annuelle de mon opérateur d’électricité. Sur l’enveloppe figure la mention : « Choisissez la simplicité ! Accédez à votre facture en un clic avec la facture électronique.» Bande de menteurs et de menteuses. Dans cet article, je vais vous démontrer que je n’accède pas à ma facture en un clic et que la procédure n’est pas nécessairement simple pour moi.

Le site en un clic ? Non

Avant d’accéder au clic magique, au clic unique grand maître de la simplicité numérique, je dois d’abord aller sur mon navigateur (clic 1). Puis sur le site de l’opérateur. Deux solutions alors : soit je l’ai enregistré dans mes favoris, mais alors, je dois aller le chercher dans mes favoris (mollette de souris + clic 2). Soit je ne l’ai pas enregistré et je dois saisir le nom du site. Avec le clavier qui pour certains est un réel point de blocage. Bah oui, certaines personnes, en particulier de ma génération, tapent encore avec deux doigts en ignorant la disposition des lettres sur le clavier.

Création de compte : clavier, clics et patience

Me voilà donc enfin arrivée sur le site. Ma facture en un clic, ne rêvons pas. Pour l’obtenir, il faut d’abord créer un compte. Avec saisie de l’identifiant qu’on m’a fourni (saisie clavier + clic 3) et du mot de passe (saisie clavier + clic 4). Il me faudra sans doute changer ce mot de passe provisoire (saisie clavier : une première fois pour saisir le mot de passe et une deuxième fois pour le confirmer et cela va de soi, 2 clics supplémentaires : clics 5 et 6). Mais ce n’est pas encore fini : il faut aller ensuite sur son mail (je vous épargne l’ouverture du mail mais là encore, ça fait du clic et du clavier) pour confirmer l’ouverture du compte (clic 7). Et pour vraiment en finir, vous devrez saisir à nouveau votre identifiant et confirmer votre mot de passe (clavier + au moins 2 clics = clics 8 et 9). Certes on m’objectera que la création d’un compte, c’est une fois pour toutes. Vrai si je ne change pas d’opérateur. Mais faux si pour des raisons de prix, je veux en changer.

Et la double authentification : à ne pas oublier

Mais soyons généreuse. Admettons que nous restions chez le même opérateur. Pour obtenir la facture, il me faudra toujours un minimum de clics avant d’accéder à la facture. Peut-être qu’aussi (je ne l’ai pas testé car pour l’instant je garde ma facture papier), on me demandera mon numéro de téléphone. Cela s’appelle la double authentification : vous saisissez votre identifiant, puis votre mot de passe et afin de s’assurer que c’est bien vous, on vous envoie un SMS avec un nombre aléatoire que vous devez saisir souvent dans les 10 minutes qui suivent votre demande. Bonjour clavier et clic supplémentaires.

La facture en un clic ? Pas encore

Bref, épuisée, j’arrive enfin sur mon compte. La facture en un clic ? Vous voulez rire : il va d’abord falloir ouvrir l’onglet facture (un clic) et choisir la bonne facture (de nouveau un clic). Et j’en fais quoi alors de la facture ? Si je fonctionne à l’ancienne, je l’imprime (ça fait encore un clic). Si je suis moderne, je la range sur mon ordinateur dans un dossier prévu à cet effet (combien de clics?).

Consommateur et numérique : pays de la simplicité ?

À mon avis, les obstacles à la simplicité sont nombreux et je vais les énumérer.

1. D’abord, le « en un clic » est mensonger. Si vous doutez, relisez ce qui précède et faites le total des clics. À moins que le « en un clic » soit valable pour l’opérateur. Car lui a automatisé ses procédures à grande échelle en compagnie du fisc qui profite de la facture électronique pour calculer le montant de la TVA « en temps réel », autrement dit tout de suite. L’opérateur dispose de logiciels qui relèvent automatiquement la consommation (Linky, ça vous dit quelque chose) et il lui suffit de changer le prix pour que les montants dus s’affichent automatiquement. Peut-être que parfois il doit changer de logiciel ou que le logiciel a des ratés, mais pour lui, calculer ce qu’on lui doit est devenu rapide, simple et automatique.
2. Ensuite, en évoquant « un clic » qui est un geste facile, on passe sous silence le problème du clavier. Si les jeunes ont grandi avec, (en général sur leur téléphone), ce n’est pas le cas des anciens. Or n’évoquer que le maniement de la souris détourne le regard. Et un problème qu’on ne voit pas est un problème qui n’existe pas.
3. De plus, chaque opérateur voit midi à sa porte. Il ne voit que son compte à lui. Or un consommateur a besoin de beaucoup de comptes différents : électricité, eau, impôts, sécurité sociale, mutuelle, assurance, téléphone etc. A chaque fois, il faut créer un compte et on repart sur ce que j’ai décrit en première partie. Sachant que pour chaque compte, on aura un identifiant différent et que pour des raisons de sécurité, il faudra créer un mot de passe complexe et différent. Cette multiplication des comptes et cet empilement d’informations me pèsent et me donnent l’impression de ne pas pouvoir aller à l’essentiel : faire ce que je veux de mon argent et en vivre.
4. Enfin, toute cette fausse simplicité se fait dans un cadre strictement individuel. Même du côté des impôts quand il s’agit d’un même foyer fiscal. Si, en tant qu’usager ou usagère, vous vous trouvez face à un accident de la vie (un gros souci de santé), personne ne peut vous relayer et faire les démarches à votre place ce qui, autrefois, avec le papier, était encore possible.

Et en conclusion…

Ce qui aujourd’hui facilite la vie des institutions et des entreprises me la complique au quotidien en tant qu’individu et me demande un gros effort d’adaptation. Dans l’indifférence totale de celles et ceux qui mettent en place ces changements à marche forcée, c’est du moins comme cela que je le vis.

Pour les citoyens et citoyennes que nous sommes, le système devient illisible. Et le décrochage s’installe.

Alors, voici ma demande : arrêtez de nous compliquer la vie en prétendant nous la simplifier.

Institutions et entreprises de tous pays, réveillez-vous.