Résiliation en trois clics : peut mieux faire

ERRATUM

Il semblerait que la résiliation en trois clics ne s’applique pas encore à tous les contrats en ligne, mais seulement aux contrats d’assurance. D’où cette correction en début d’article.
Toutefois, je trouve cela dommage. J’ai donc décidé de maintenir l’article avec l’erreur. Car en tant que consommatrice, je serais ravie de ne plus devoir passer des heures pour supprimer un abonnement dont je n’ai plus besoin. Serai-je entendue ? Voici donc mon histoire, telle que je l’ai vécue, au moment où je l’ai vécue.

Trois clics mais des semaines avant de tourner la page

A 92 ans, Mamie n’arrive plus à se servir de son téléphone portable. Ses doigts s’emmêlent dans les touches de navigation ou dérapent sur les écrans tactiles. J’ai donc résilié son abonnement téléphonique. Par internet.

Mais où est donc cachée la résiliation en trois clics ?

Je suis d’abord allée sur mon compte client. Par chance, c’est moi qui avais souscrit l’abonnement et je disposais de tous les accès. Mais où cliquer sur l’interface pour trouver la résiliation ? J’ai commencé par tâtonner en ouvrant plusieurs onglets (hélas je n’ai pas compté les clics!). Puis j’ai essayé de communiquer avec le « chatbot » (le robot automatique issu de l’intelligence artificielle et qui est censé répondre à nos questions). Nous n’avons pas tenu le même langage. Surtout il n’a pas répondu quand j’ai saisi « résiliation en trois clics ». Agacée mais déterminée, j’ai utilisé la barre de recherche. Et enfin miracle : je suis arrivée sur la bonne page. Si je voulais pinailler, je dirais que les trois clics ont été quatre. J’ai aussitôt reçu un mail de confirmation de ma demande.

Casse-tête : la régularisation des factures après résiliation.

S’il est normal de recevoir une facture de régularisation, il est plus surprenant d’en recevoir deux dont une qui n’en est pas une. Bref, suite à la résiliation, j’ai reçu deux mails. Le premier m’annonçait un prélèvement comme si je n’avais rien supprimé. L’autre m’annonçait un solde à régler. Tout ça à deux dates différentes. Je suis de nouveau retournée sur mon compte client. Il ne fonctionnait plus. Heureusement, avant de faire disparaître mon compte, j’avais téléchargé toutes les anciennes factures. J’ai donc décidé de prendre un rendez-vous en boutique. J’ai été reçue par une personne très agréable qui était à l’heure. Hélas, elle n’a pas pu m’aider. Son conseil, suivre mes relevés bancaires pour voir si les montants annoncés sont prélevés ou non. Bref à l’heure où j’écris, l’affaire n’est toujours pas bouclée.

Retenir le consommateur par tous les moyens

Je ne vais pas vous mentir. Cette procédure me gave, me soûle et me prend la tête.

Bon fonctionnement de la clause de rétractation

Ce qui a bien fonctionné dès le départ, c’est la clause de rétractation. Dans chaque mail, il m’était possible de revenir sur ma décision. Des fois que je me serais trompée. Des fois que j’aurais cliqué vraiment par maladresse sur la clause « résiliation en trois clics » que j’avais cherchée dans les tréfonds du site. Ce qui m’amuse, c’est que cette même clause se fait beaucoup plus discrète lors d’une souscription.

Un parcours d’obstacle dont je ne comprends pas l’intérêt

Sinon je ne comprends pas l’intérêt de rendre si difficile l’annulation d’un contrat dont on n’a plus besoin. Le côté pervers du truc, c’est que pour récupérer mes dernières factures, on me demande de créer un nouveau compte chez l’opérateur. En retournant sur mon compte client, j’ai trouvé cette possibilité. Or c’était le dernier contrat que j’avais chez eux. Quel est l’avantage pour moi d’avoir ce compte voué rapidement à l’abandon ? Quant à eux, en lisant leur politique de confidentialité, j’ai retenu que ce compte était un aspirateur turbo à données personnelles. Alors veulent-ils à tout prix continuer à m’envoyer des courriers que je ne souhaite pas recevoir ? Il semble difficile pour eux de renoncer à leurs démarches de prospection. Comment leur faire entendre alors que c’est fini, que j’ai tourné la page ?

PISTES DE SOLUTION : Tester la concurrence coûte de l’énergie

Aujourd’hui, je manque de pistes de solutions. Aller voir ailleurs est une solution. Elle prend du temps et comparer efficacement les offres concurrentes demande un apprentissage. L’article de blog en est une autre. En attirant l’attention sur ce cas pratique, j’espère que les lecteurs , les autorités et que surtout les fournisseurs de mobile réfléchiront à leur politique clientèle trop insistante et envahissante. L’autre, c’est d’attirer l’attention des pédagogues de l’éducation financière. Ils nous suggèrent de supprimer les contrats trop onéreux et de faire des comparaisons. Sont-ils conscients de l’effort intellectuel exigé et les démarches qui sous-tendent ce conseil sensé ? Récemment, j’ai lu sur un post instagram de l’ACPR qu’un consommateur informé est un consommateur protégé. Mais l’information ne suffit pas. J’étais bien informée de la résiliation en trois clics. En quoi cela m’a-t-il protégée ? Pas vraiment de la pression commerciale. L’information me défend seulement si je suis bien organisée pour suivre la procédure et capable de la mettre en pratique. S’occuper de ses finances coûte parfois beaucoup d’énergie.